Letzte Aktualisierung am 22.09.2019, 15:09:17 Uhr
Ich habe an den Weihnachtsfeiertagen einen Tarifwechsel Online über das Kundenzentrum vorgenommen. In diesem Zuge bekam ich eine Fritzbox 6340, da das bisherige Cisco-Modem die Bandbreite nicht unterstützte. Per E-Mail habe ich zwei Tage später den Aktivierungscode erhalten. Am selben Tag erhielt ich die Versandbestätigung des neuen Modems.
Freitagmorgen, den 03.01.2014 kam das Paket per DHL bei mir an. Ausgepackt, angeschlossen mit Hilfe der Kurzanleitung. Nachdem Firmwareupdate wollte ich die Fritzbox aktivieren. Ich erhalte natürlich eine Fehlermeldung, dass der Code ungültig ist. Ich soll mich bitte an den Support wenden.
Also gut, da das Telefon auch nicht geht per Handy angrufen. Die Servicemitarbeitern fand erhaus, dass der neue Router noch gar nicht in meiner „Akte“ hinterlegt sei und Sie somit die Fritzbox nicht aktivieren kann. Hat mich kurz in die Warteschleife gelegt um etwas zu klären. Auf jeden Fall teilte sie mir mit, dass die Fachabteilung die Sache Samstagmorgen auf Vorlage hat und ich spätestens am Nachmittag das Modem funktioniert.
Am Samstag sehr geduldig bis ca. 16:40 Uhr gewartet. Daraufhin habe ich nochmals angerufen. Der Serivcemitarbeiter hat wieder festgestellt, dass die Fritzbox noch nicht aktivierte werden kann. Er hat noch zwei Möglichkeiten geprüft, konnte mich aber nur vertrösten. Er hat sich die Seriennummer und die MAC-Adresse notiert und an die Fachabteilung weitergeleitet. Lies aber in einem Nebensatz fallen, dass ich notfalls am Dienstag nochmals melden soll.
Am 06.01.2013 mehrmals anrufen müssen:
Errstes Mal angerufen -> Rausgeworfen
Zweites Mal angerufen -> In der Buchhaltung gelandert
Drittes Mal angerufen -> Internetabteilung gelandet: Der Fehler wird bereinigt, wie lange es geht kann ich Ihnen nicht sagen. Die Kollegen sind dran.. Gibt es eine Möglichkeit das Thema zu priorsieren bzw. eskalieren? Ne, müssen wir auf die Kollegen warten.
Bisher war ich höflich und ruhig. Aber ich habe das Gefühl, das ist der falsche Weg. Muss man in den Hörer brüllen damit einem geholfen wird?
Am 07.01.2014 gegen 9:30 Uhr angerufen und höflich der Sache Nachdruck verliehen. Der Servicemitarbeiter hat meinen Fall mit dem zuständigen Teamleiter besprochen und gemeint, dass ein Kollege gleich ans Werk machte. Sehr schön dachte ich…
Da ich bis 15:00 Uhr noch nichts gehört habe und mein Telefon, außer der 0815 Ansage nicht klingelt, nochmals angerufen. Dem Mitarbeiter nochmals die Geschichte erzählt. Es sei noch nichts passiert und es klang so als würde er nicht verstehen was schief läuft. Auf jeden Fall kümmert sich nochmal darum.
Da man wohl „Nerven“ muss, habe ich um 18:30 Uhr wieder angerufen. Die Geschichte in Kurzfassung erzählt. Der Sachbearbeiter daraufhin:“ Hier steht das Sie das Paket noch nicht erhalten haben“. „Äh, seit vergangenen Freitagnachmittag ist die FB bei mir und abgeschlossen.“.
Ich fragte was mit dem besagten Rückruf von heute Mittag ist? Darauf konnte er mir nichts dazu sagen. Der Serivcemitarbeiter hat nochmal die S/N und MAC-Adresse aufgenommen (das war jetzt das 4. Mal) und geht nochmal zu den Kollegen rüber. „Spätestens um 22:30 Uhr sollte der Anschluss funktionieren. Ansonsten melden Sie sich bitte nochmal.“ Das war Servicemitarbeiter 8. Achja, er musste kurz etwas lauter schmunzeln als der den Verlauf gelesen hat. 🙂
Um 22:32 Uhr nochmal beim Kundenservice angerufen und ohne Musik dran gekommen. 😀 Dieses Mal war eine nette Dame am Telefon. Sie hat ohne große Erklärungen den bisherigen Verlauf gelesen und war ziemlich zurückhaltend. Nach zwei kurzen Rücksprachen mit einem Kollegen hat Sie gesagt: „Die Akte wird nachher manuell bereinigt, da sie mich ungern länger ohne Anschluss sitzen lassen möchte. Sie kümmert sich nach unseren Gespräch darum.“. Sie hat höflich nochmals gebeten, bis Morgenmittag 12:00 Uhr zu warten. 🙂 Ich bin gespannt… allerdings leert sich mein Geduldsakku langsam aber sicher. 🙁
Gegen 23:30Uhr! geht mein Telefon auf einmal wieder und E-Mails fliegen auch herein.
Das war meine Glücksfee im Kundenzentrum, definitiv! Warum nicht gleich so? Ich bin mal auf die Gebühren gespannt auf der nächsten Telefonrechnung. Kommen sicher ein paar Euros zusammen.
Fatzit:
– 10 verschiedenen Servicemitarbeitern mein Problem erklären müssen
– 10 Anrufe mit dem Handy, da Festnetz auch nicht funktioniert.
– 5 Tage ohne Internet und Telefon
=> Reife Leistung für eine kl. Tarifumstellung. Da dürfte vom Gewinn meines Anschlusses nicht mehr viel übrig geblieben sein.